As empresas de delivery estão entre algumas das estrelas em meio ao isolamento forçado pelo novo coronavírus. De refeições prontas à compra de itens de limpeza ou alimentos nos supermercados, a demanda explodiu. Só as compras de alimentos e bebidas online subiram 339% em maio, segundo a empresa de inteligência Compre&Confie — três vezes mais do que a alta do comércio eletrônico como um todo, que foi de 133%.

O bolo do setor aumentou, mas também a concorrência. Nomes como iFood, Rappi e Uber Eats vêm lançando novas opções, oferecendo descontos e tentando, cada qual com sua estratégia, capitalizar sobre o crescimento do setor no Brasil.

Um novo estudo da consultoria CVA Solutions, obtido em primeira mão pela EXAME, dá algumas pistas sobre quais aspectos das empresas vêm sendo bem-sucedidos neste mercado. A CVA ouviu 2.757 pessoas, de diferentes faixas de renda, escolaridade e perfis familiares, em 12 cidades brasileiras no último mês de maio.

Perguntados sobre qual serviço de delivery de refeições mais utilizam, 71% disse pedir mais no iFood, ante 18% no Uber Eats, 5% no Rappi e 2% no 99Food (recém-lançado pela brasileira 99, antes focada só em viagens de passageiros por aplicativo).

O iFood também ganha como serviço mais conhecido. Pouco mais de 97% dos usuários disse conhecer a marca, seguida pelo Uber Eats, com 87%, e 76% do Rappi. Esses três apps são disparados os mais conhecidos. Só muito depois na categoria marcas mais conhecidas, vêm James Delivery, Loggi e 99Food, com menos de 20% das respostas.

Mesmo quando voltado para delivery geral de produtos, e não só de refeições, o iFood segue na liderança: 69% disse usar mais o app do que os concorrentes.

O que muda são os próximos colocados. Em vez do Uber Eats, que era o vice-líder entre os mais usados em refeições (mas que começou só recentemente a entregar outros itens), os mais usados em pedidos gerais são Rappi (8%) e Lojas Americanas (5%). Os líderes são seguidos por nomes como Zé Delivery, James e Loggi, além dos apps próprios de varejistas, como Magazine Luiza, Casas Bahia e Mercado Livre.

Para Sandro Cimatti, diretor da CVA e responsável pelo estudo, o tamanho da liderança do iFood supreendeu, sobretudo no segmento de entregas gerais. A empresa, nascida em 2011, era historicamente focada em refeições, e só entrou em supermercado e pet shop neste ano. Uma de suas principais concorrentes, a colombiana Rappi, já oferece diversas categorias no app há anos.

No segmento de entrega geral de produtos, o Rappi vai melhor que o iFood em entrega mais rápida, acompanhamento da entrega, ter as lojas preferidas dos clientes, foco maior em produtos (e não em refeições) e possibilidade de comunicação com o entregador.

Mais de 70% dos entrevistados disse usar mais o serviço de delivery de refeições do iFood, que ficou à frente de Uber Eats e Rappi.

Cimatti destaca que o iFood conseguiu, na pesquisa, ter uma baixa rejeição e alta atração, o que, na soma, dá ao app uma grande “força da marca”, segundo a metodologia da CVA. A força da marca do iFood em delivery de refeições foi de 65%, ante 11,5% do Uber Eats, o segundo colocado. No segmento de entrega geral de produtos, o iFood também tem a maior força da marca, seguido pelo delivery direto das lojas.

“Por ter mais entrevistados que disseram usar a marca, a tendência era que em aspectos de qualidade o serviço fosse visto como pior. Mas não foi o caso”, diz Cimatti.

Já o Uber Eats ganha disparado na facilidade de acompanhamento da entrega de refeições, citado por 37% de seus clientes fiéis como motivo por usarem mais o app (ante 22% do iFood e 16% do Rappi). A empresa tem uma ferramenta de localização do entregador parecida com a que usa nas viagens de passageiros, segmento no qual é líder. O Eats também se destaca em rapidez na entrega, comunicação com o entregador e mais promoções.

Por último, citados por menos de 1% dos clientes como preferidos para refeições, vêm as plataformas EuEntrego, James Delivery (que pertence ao Grupo Pão de Açúcar), Aiqfome, Delivery Much, OnePizza, Hellofood, Apptite, Loggi, Rapiddo, Disk Cook e outros. Cimatti diz que plataformas como Delivery Much e Aiqfome vêm conseguindo crescer fora de São Paulo, em capitais de outros estados. “Podem conseguir ‘comer pelas beiradas’ e se mostrar uma opção viável, ainda que menores”, diz.

O que atrai os clientes

Dentre os motivos para escolher seu app de preferência, o mais citado pelos usuários foi por ser o aplicativo mais fácil de usar (45% das respostas), seguido pela opção “é o mais conhecido” (38%) e pelo “oferecimento de diversas formas de pagamento” (38%).

Os fatores relacionados a preço, é claro, também apareceram entre os motivos de uso dos apps de preferência e, combinados, lideram em importância. Os mais citados são o oferecimento de cupons e promoções (25%), opções de refeições mais baratas (21%) e taxa de entrega barata (15%).

Embora o preço ainda seja o fator mais relevante, Cimatti aponta como as funcionalidades relacionadas ao aplicativo se destacaram — muito mais do que qualidade da entrega, o entregador ou o tempo de entrega.

Contudo, o consultor ainda cita esses últimos fatores como essenciais para uma boa percepção dos clientes. Isto é, vistos muito mais como uma obrigação. “Entrega no prazo ou qualidade são aquele tipo de coisa que não são um diferencial, mas, se o serviço não entrega, são detratores muito fortes da marca”, diz.

Apesar da importância de preço, cupons e entrega barata, a interface e facilidade de uso dos apps é vista pelos clientes como decisiva.

As vendas das empresas de alimentação fora de casa por delivery subiram mais de 150% em maio e abril na comparação com 2019. Em março, começo da pandemia, a alta também foi de mais de 100%, segundo o Instituto Food Service Brasil (IFB), que reúne dados do setor.

Apesar de muitos restaurantes estarem lançando seus próprios aplicativos, parte significativa da receita vem das plataformas de marketplace, como iFood e Rappi, diz o IFB.

Clientes novos, mas nem tanto

Dentre os entrevistados, não houve uma grande fatia que nunca havia usado os serviços de delivery: 95% já os utilizava antes da quarentena. Mas os números mostram como os pedidos cresceram. Quase 46% afirmaram que os gastos com delivery aumentaram após o começo da quarentena provocada pela covid-19, e 31% manteve os mesmos gastos. Menos de 25% diminuíram.

Os dados são corroborados por informações do setor, que também apontam crescimento nos últimos meses. As vendas das empresas de alimentação fora de casa por delivery subiram mais de 150% em maio e abril na comparação com 2019. Em março, começo da pandemia, a alta também foi de mais de 100%, segundo o Instituto Food Service Brasil (IFB), que reúne dados do setor de alimentação.

O movimento de corrida ao delivery é global, e parece ser liderado sobretudo pelas startups de marketplace de produtos, mais do que pelos próprios restaurantes ou pelas grandes empresas. Nos Estados Unidos, o gigante Walmart, que fatura mais de 500 bilhões de dólares por ano, perdeu a liderança de venda de itens de supermercado online para a startup Instacart, que chegou a mais de 50% do mercado no começo de junho, segundo informações do site americano The Information.

Nos restaurantes, apesar de muitos estarem lançando seus próprios aplicativos, parte significativa da receita vem das plataformas de marketplace, como iFood e Rappi, diz o IFB.

O preço médio por pedido medido pelo estudo da CVA foi de 40 reais. Cimatti, da CVA, afirma que, embora os serviços de delivery ainda sejam mais associados às classes média e alta, já há tickets médios bastante baixos nos pedidos vistos pela pesquisa — embora estes representem uma fatia menor do total. Cerca de 15% dos entrevistados fez pedidos mais baratos, de até 20 reais.

Mais da metade dos consumidores pediu refeições em fins de semana e feriados. Os itens preferidos ainda são pizza, hambúrguer e fast-food.

A frequência mais comum (30% dos entrevistados) foi de cinco a dez pedidos feitos no período dos últimos 30 dias anteriores à pesquisa. Por outro lado, é mais raro que alguém tenha pedido mais vezes que isso: o grupo que pediu mais de 11 vezes foi menor do que 15%. Os outros mais de 55% pediram quatro vezes ou menos. Mais da metade dos entrevistados pede as refeições sobretudo em fins de semana ou feriados, apesar da quarentena.

Os pedidos no fim de semana também explicam outro fator levantado pelo estudo, que é o tipo de comida pedida. As pizzas, hamburguerias e redes como McDonald’s, Habbib’s, Burger King e Subway dominaram entre os entrevistados. “Há um crescimento no segmento de marmitas, comida para um dia útil. Mas a ‘comida de fim de semana’ ainda domina”, diz Cimatti.