Omnichannel pode ser resumido como uma estratégia baseada no uso interligado e simultâneo de diferentes meios de comunicação e canais de venda. No entanto, será que é possível centralizar os dados gerados por todos os meios de mídia que levam a esses canais? Vale realmente a pena fazê-lo?
Pensando nessas e em outras questões, elaborei este artigo para compartilhar insights valiosos para aplicar em suas campanhas e aprimorar os resultados obtidos.
O QUE É OMNICHANNEL?
Estratégias e campanhas caracterizadas como omnichannel são voltadas à experiência positiva do consumidor em pontos diversos: sejam de venda, sejam de atendimento.
Apesar desse conceito não ser necessariamente novo, não seria exagero nenhum dizer que, no cenário atual, ele ganhou uma importância ainda maior. Afinal, é preciso convergir diversos canais da empresa, tantos os online quanto os offline. Nessa lista, podemos incluir as mídias sociais, o telefone, o e-commerce, as lojas físicas e assim por diante.
Não é raro encontrar consumidores modernos tirando dúvidas pelo Facebook ou pelo Instagram e fazendo as compras em estabelecimentos físicos, por exemplo. A pessoa também pode usar o aplicativo da marca para verificar se a loja tem um produto específico e pedir para que ele seja entregue diretamente em sua casa.
O termo omnichannel surgiu em 2011, em um artigo publicado por Darrell Rigby na Harvard Business Review. No texto, o especialista fala sobre a necessidade de proporcionar uma jornada de compra cômoda, que pode fluir sem interrupções. Ou seja, todos os canais estão disponíveis e preparados para solucionar os problemas dos consumidores com as melhores alternativas possíveis — quem preferir ser atendido por telefone receberá o atendimento pautado pela excelência, tal qual os que foram atendidos por chat bots.
IMPACTO E DESAFIO NO CENÁRIO DE MÍDIA
Com o omnichannel, o cenário de mídia se torna ainda mais complexo, já que as marcas têm o desafio de ativar diversos pontos de contato e meios de mídia com os consumidores no seu dia-a-dia e ficam sem a visão de quantos usuários únicos atingiram e com qual frequência. Entender a mídia é o começo para uma estratégia de sucesso do seu negócio.
Grande parte dos veículos de mídia digitais estão dentro do seu próprio “walled garden” ou seja, são ecossistemas fechados e mensurados por si próprios. A vantagem para os veículos é ter maior controle da própria audiência e coleta de dados. Uma desvantagem que isto causa para os anunciantes é a falta de clareza do plano de mídia como um todo, ou seja, não é possível ver a audiência única e frequência média atingida pelo conjunto dos veículos. A primeira é normalmente superestimada e a segunda, subestimada.
Por isso, não há como deixar de lado a importância de centralizar esses dados. Ter uma visão mais clara da mídia como um todo permite ações estratégicas para otimizar os investimentos e atingir mais pessoas de forma mais eficiente.
COMO TER UMA VISÃO CENTRALIZADA DE MÍDIA?
Por meio de uma solução que mensure o alcance único e disponibilize as informações em um dashboard integrado de mídia é possível ter essa visão centralizada. O ideal é ter a visão do seu plano de mídia completo em um único local para identificar quais veículos estão alcançando mais pessoas únicas, quais estão com alta taxa de desperdício em entregas off-target, sem visibilidade e fraudulentas, e qual a frequência média por pessoa única que as suas iniciativas estão somando. Com isso, é possível otimizar sua mídia de forma inteligente e rápida, aumentando o seu alcance efetivo no público certo.
As campanhas omnichannel têm enorme potencial de conversão e podem atingir resultados expressivos. Apesar disso, é preciso ter uma visualização centralizada de todos os dados relacionados a elas. Assim, você poderá aprimorá-las e fazer correções quando necessário.
Fonte: Nielsen 12.11.19
