Kibon usa soluções Infobip para transformar WhatsApp em plataforma de negócios B2B

A eficácia da plataforma B2B de WhatsApp da Kibon é tal que o projeto se transformou num benchmark para a Unilever global

Chicabon. Eskibon. Magnum. Onde há Brasil, há consumidores apaixonados pelos sorvetes Kibon. Para bem atender os clientes cadastrados – um universo PME que inclui padarias, bares e lanchonetes espalhados por todo o país – a Kibon, uma divisão da Unilever, implementou em 2020 e em 2021 uma solução de mensageria baseada em WhatsApp Business. A meta era agilizar o atendimento a um vasto ecossistema B2B que encontra, no WhatsApp, tudo o que precisa para adquirir os sorvetes Kibon e, também, os serviços que entregam uma experiência completa ao cliente. A oferta de serviços e produtos é uma estratégia totalmente interdependente: uma padaria, por exemplo, pode solicitar serviços de manutenção na geladeira Kibon e também comprar os sorvetes que serão vendidos neste estabelecimento comercial. 

O primeiro passo do projeto B2B com foco em WhatsApp foi a contratação da Infobip, em março de 2020, para ativar esse canal junto a Meta (Facebook) e iniciar a integração de APIs (Application Programming Interfaces) que agilizassem o desenvolvimento da plataforma WhatsApp Business da Kibon. Essa foi a fase da construção de uma infraestrutura digital preparada para suportar toda a evolução do WhatsApp como um canal de negócios B2B dentro da empresa. Foi desenhado um fluxograma que mapeia os processos envolvidos no relacionamento com os clientes da empresa. 

Hoje, a empresa colhe os resultados dessa estratégia. Em relação à solicitação de serviços aconteceu um aumento de 6% para 11% ao longo de 2021 na busca por essa funcionalidade por meio do WhatsApp Business. Houve uma aceleração dos processos de negócios da Kibon com a entrada em cena das soluções de mensageria baseadas em WhatsApp. O tempo de abertura de ticket é, em média, de 3 minutos, e o prazo para entrega do pedido em todo o Brasil fica entre 48 e 72 horas, em média. A própria natureza do WhatsApp – uma plataforma que permite a entrega e leitura da mensagem em tempo real a qualquer momento– colabora com a produtividade dos responsáveis pelo estabelecimento comercial que vende sorvetes Kibon. É possível ser informado sobre descontos, realizar o engajamento e tomar decisões de compra no horário que for mais conveniente para o parceiro de negócios da Kibon. “Em torno de 50% das nossas interações B2B já acontecem por meios digitais”, diz Mariana Zandoná, Customer Development Manager da Unilever. 

Campanha gera ROI de mais de 30.000% em apenas três dias  

Visto como uma plataforma estratégica de geração de negócios, o WhatsApp Business é também usado na realização de campanhas relâmpagos muito rentáveis com o auxilio do Moments, a solução de engajamento do cliente da Infobip. Recentemente aconteceu uma ação dessas – a Kibon somou seu canal no Instagram com o reaching de seus parceiros de negócios por meio do WhatsApp. A meta era reativar a venda do sorvete premium Magnum em centenas de clientes que não faziam pedidos há 30 dias. No Instagram, a Kibon postou vídeos mostrando os segredos da fabricação do sorvete Magnum. Em paralelo, a Kibon empregou o WhatsApp para entrar em contato direto com esse grupo de parceiros de negócios. A mensagem via WhatsApp convidava o gestor da padaria ou lanchonete a assistir, no Instagram, o vídeo que revelava as razões para a casquinha de chocolate do Magnum ser tão saborosa. 

A solução de mensageria utilizada pela Kibon informou os gestores da empresa que, dos parceiros selecionados como alvo dessa campanha, 95% receberam a mensagem e 74% visualizaram a campanha. 

Ao final dos três dias da campanha realizada em março, houve 10% de conversões por meio do canal de WhatsApp, e o ROI obtido foi de mais de 30.000%. Para a empresa, um dos destaques dessa ação foi a multiplicação das vendas sem que tenha sido necessário oferecer descontos.  

Para atingir resultados como estes, os profissionais da Kibon têm contado com os serviços e soluções de comunicação integrada da Infobip. 

Infraestrutura digital suporta a User Experience dos clientes da Kibon 

A partir do momento em que os líderes da Kibon definiram que um dos melhores canais para interagir com o universo B2B que compra produtos e serviços Kibon seria o WhatsApp Business, a empresa procurou um fornecedor que atuasse de forma consultiva. “A oferta Infobip tem uma boa relação custo/benefício. O time da Infobip é parceiro, compreendendo nossos desafios de negócios e respondendo com agilidade às urgências”, observa Mariana. Sempre trabalhando em conjunto com os profissionais da Unilever, os consultores da Infobip atuaram desde o desenho até a implementação da solução de WhatsApp. Foi realizado, também, o treinamento dos times internos da Kibon. “A Infobip entrega uma infraestrutura digital com boa UX – é, também, um ambiente alinhado com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), algo estratégico para a Unilever”.  

Para Caio Borges, Head of Sales da Infobip Brasil, esse alinhamento à LGPD é algo nativo da cultura da Infobip. “Por sermos uma empresa europeia, temos suportado a disseminação dos valores da privacidade de dados desde a implantação da GDPR (General Data Protection Regulation), em maio de 2018. No Brasil, nos posicionamos como um fornecedor de soluções de comunicação integradas que equaciona da infraestrutura de Cloud Computing ao desenho e implementação da solução de mensageria. Em todas as fases, observamos as melhores práticas em privacidade de dados”. 

Projeto brasileiro vira benchmark para o mundo 

A eficácia da plataforma B2B de WhatsApp da Kibon é tal que esse projeto se transformou num benchmark para a Unilever brasileira e global. “Temos recebido consultas de colegas de todo o mundo – são profissionais que querem entender as razões do sucesso desse projeto e levar essa inovação, que nasceu no Brasil, para outras unidades da Unilever”, destaca Mariana. 

Integração entre o assistente virtual Kiki e o Infobip Conversations 

A evolução do uso do WhatsApp na Kibon seguiu, no início de 2021, com a contratação de Conversations, a solução de contact center da Infobip. Serviços de comunicação na nuvem são a base para a transmissão de mensagens via WhatsApp Business entre o cliente Kibon e os atendentes do contact center da empresa, e vice-versa. “Enxergamos o Infobip Conversations como uma solução que resolve o transbordo de conversas inicialmente atendidas pelo chatbot Kiki, nossa assistente virtual”, explica Mariana. O chatbot Kiki, desenvolvido por uma empresa terceira antes do envolvimento da Infobip, é capaz de gerar vendas e auxiliar nas demandas de serviços dos clientes. “A construção do chatbot Kiki é uma das razões do sucesso desse projeto – associamos a marca Kibon a uma ‘persona’ que se identifica com o nosso público, o que aumenta o engajamento aos nossos canais digitais, além de gerar empatia durante as interações”, aponta Mariana. 

Se houver, da parte do parceiro de negócios, alguma solicitação que a Kiki ainda não entende, o Conversations garante que a mensagem de WhatsApp é roteada de forma transparente – sem que seja necessário iniciar uma nova conversa – para o atendente do time Kibon. No Conversations, um menu configurado sob medida suporta a resolução de todas as demandas do estabelecimento comercial, sejam sobre compra de produtos, realização de serviços, detalhes do pagamento etc. 

Automatização de mensagens via WhatsApp Business acelera os negócios da Kibon 

A maturidade da plataforma WhatsApp da Kibon avançou ainda mais em agosto de 2021, quando entrou em operação o Infobip Moments. Essa solução envia mensagens segmentadas de acordo com os dados comportamentais e demográficos de cada parceiro da Kibon. Quando o Moments é utilizado para suportar campanhas, a estratégia de envio de mensagens pode ser baseada em diversos aspectos. É o caso, por exemplo, de clientes sem compra por um tempo especificado, além de dados sobre sua localização e sobre o tipo de display usado para o acesso. Baseado nessa segmentação, o Moments envia mensagens automatizadas e personalizadas ao parceiro da Kibon.  Vale destacar, ainda, que o Moments libera descontos baseados em como o lojista interage com a Kibon. A meta é acelerar os negócios da Kibon.  A simplicidade da interface coloca ao alcance dos profissionais da Kibon a possibilidade de construir um fluxograma que acompanha todas as etapas da jornada do revendedor. 

O Moments atua de forma integrada com o chatbot Kiki e com o Conversations para manter um fluxo contínuo de comunicações personalizadas entre a Kibon e seus clientes. Isso automatiza a troca de mensagens e acelera os negócios. A simplicidade da interface coloca ao alcance dos profissionais da Kibon a possibilidade de construir um fluxograma que acompanha todas as etapas da jornada do revendedor. 

Cada mensagem enviada pode cobrir do envio do contrato de aquisição de produtos/solicitação de serviços Kibon à requisição de atualização do cadastro, passando por detalhes sobre a forma de pagamento, novos descontos liberados, etc. 

Mensagens diretas e personalizadas automatizam a jornada do parceiro de negócios, o que propicia economia de tempo ao time Kibon e contribui, também, com a coleta de dados sobre as interações mantidas com cada cliente Kibon.  Os relatórios gerados pela plataforma ajudam o time Kibon a avaliar os processos e, conforme o caso, realizar mudanças no fluxograma de mensagens. 

Em 2022, a Kibon seguirá ampliando o uso do WhatsApp Business como um canal B2B entre a empresa e milhares de estabelecimentos pelo Brasil. “Usaremos mensagens por voz para aproximar ainda mais a Kibon de seus parceiros de canal”, diz Mariana. Nessa jornada de transformação, até mesmo os profissionais da Kibon estão adotando um novo perfil. O uso da solução de mensageria baseada em WhatsApp está levando os colaboradores da empresa a se transformarem em consultores digitais, deixando para trás as ações manuais de venda na Kibon.